โจทย์คือ ทำอย่างไรให้คนที่ทำงานแทนเราสามารถพิจารณาตัวแปรของปัญหาและตัดสินใจได้เสมือนว่าเราไปรู้สถานการณ์และตัดสินใจที่หน้างานด้วยตัวเอง หากแต่เป็นว่าคนทำงานตัดสินใจไปก่อนแล้วจึงรายงานให้เรารับรู้ในการประชุมประจำวันหรือสัปดาห์ การที่จะทำดังนั้นได้ หัวหน้างานต้องถ่ายทอด “วิธีคิดและแนวทางการทำงาน” ของตนให้คนทำงาน ไม่ใช่ “วิธีทำงาน” เพราะถ้าสั่งงานแบบละเอียดทุกขั้นตอนจะเป็นการสร้างคนทำงานได้ แต่ไม่ได้สร้างคนทำงานเป็น ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นมากต่อการขยายงานและขยับหัวหน้างานขึ้นไปเป็นผู้บริหารมากขึ้นๆ ถ้าแก้แต่ปัญหาเฉพาะหน้าในงาน แต่ไม่ได้สร้างคนทำงานเป็น เราจะต้องจมอยู่กับงานประจำมากกว่าการมองทิศทางเพื่อนำพาองค์กรไปสู่ยอดคลื่นของธุรกิจ
แต่มิได้หมายความถึงหัวหน้างานจะต้องปลีกตัวออกจากงานใดงานหนึ่งหรือทั้งหมดของงาน อยากใช้ตัวอย่างของร้านอาหารในการทำประเด็นนี้ให้ชัด การที่เจ้าของร้านอาหารทำอาหารไม่เป็นเลยหรือทำอาหารเก่งมากจนอยู่แต่ในครัว ไม่ใช่สิ่งที่จะทำให้ร้านประสบความสำเร็จ แต่เจ้าของร้านต้องสร้างสมดุลย์ระหว่างการทำอาหารที่มีคุณภาพโดยไม่ต้องกราบกรานกุ๊กกับการดูแลส่วนอื่นๆของร้านที่จะทำให้ลูกค้าติดใจร้านและบอกต่อกันไป รวมถึงการจัดการด้านบัญชี การตลาด ฯลฯ
ถ้าเราเป็นเจ้าของร้านอาหารนี้ เราจะทำอย่างไร? เราต้องทำงานแบบ “เอื้อมถึง” งานในทุกๆส่วน ไม่ว่าจะเป็น การจ่ายตลาดที่จะได้วัตถุดิบที่สด มีคุณภาพ และราคาสมเหตุสมผล (คือการที่เรารู้จักฤดูกาลของวัตถุดิบ รู้จักเจ้าของร้านแหล่งวัตถุดิบ และรู้ราคาที่ขึ้นลง) การควบคุมคุณภาพและรสชาติของอาหารโดยมีกุ๊กและผู้ช่วยในครัวเป็นคนทำและมีเราเป็นคนให้ข้อมูลในวงจรป้อนกลับ (ซึ่งก็คือ เราต้องทำอาหารเป็นเองด้วย แต่ไม่ต้องเก่งที่สุดในครัว) การทำบัญชีและระบบที่ถูกต้อง โดยมีนักบัญชีเป็นคนทำแต่เราก็ต้องอ่านงบการเงินเป็นและรู้กฏหมายภาษีบ้างเพื่อทักท้วงสิ่งที่อาจถูกมองข้าม และต้องเอื้อมถึงงานทุกๆอย่างที่ประกอบกันเป็นร้านอาหารด้วยตัวเราเอง เป็นการทำงานเองทั้งหมด แต่ไม่ทำทั้งหมดของงานด้วยตัวเอง
